Do przeprowadzenia badania posłużyła krótka anonimowa ankieta, która zawierała zestaw pytań zamkniętych, pytania otwarte oraz metryczkę pytań demograficznych. Odpowiedzi w pytaniach zamkniętych udzielane były poprzez zaznaczenie na arkuszu odpowiedniej kratki, posługując się pięciostopniową skalą o następujących wymiarach: bardzo niezadowolony, niezadowolony, trudno powiedzieć, zadowolony oraz bardzo zadowolony.
Ankiety były dostępne dla wszystkich osób odwiedzających urząd w poszczególnych pokojach wydziałów przyjmujących klientów. Spośród 500 rozdanych arkuszy ankietowych zebrano 157 wypełnionych formularzy, co stanowi 31,4 % całości.
W badaniu wzięło udział 55 mężczyzn (35% wszystkich badanych) oraz 44 kobiety (28% wszystkich badanych). 58 osób (37%) nie udzieliło odpowiedzi na pytanie na temat płci. 82% wszystkich badanych to osoby poniżej 50 roku życia, zaś 13% badanych to osoby powyżej 50 r.ż. (5% osób nie udzieliło odpowiedzi). 65% badanych osób deklarowało posiadanie wyższego wykształcenia, 24% wykształcenia średniego, 4% to osoby z wykształceniem zasadniczym, a tylko 1% z wykształceniem podstawowym. 6% badanych nie udzieliło informacji na ten temat.
Osoby badane to w przeważającej większości klienci indywidualni (59%). Pozostała grupa badanych to przedstawiciele firm (28%) oraz klienci instytucjonalni (6%). 7% badanych nie udzieliło odpowiedzi na to pytanie. 50% badanych to mieszkańcy miast, natomiast 45% jako miejsce zamieszkania podaje wieś. 5% badanych nie podało informacji w tej kwestii.
Pytania zamknięte ankiety dotyczyły stopnia zadowolenia klientów z różnych aspektów pracy urzędu. W badaniu pytano o warunki obsługi klientów (dostępność miejsc parkingowych, estetyka urzędu, komfort obsługi, oznaczenie informacyjne budynku), zapewnienie i dostępność informacji, kompetencje pracowników, uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników, terminowość wykonania usługi, uzyskany wynik załatwianej sprawy oraz o ogólną ocenę funkcjonowania urzędu. Analiza wyników badania dostarcza informacji o bardzo wysokim poziomie zadowolenia respondentów w odniesieniu do poszczególnych pytań. Osoby niezadowolone lub nie udzielające odpowiedzi na poszczególne pytania stanowiły znacznie mniejszy procent wszystkich respondentów.
W pierwszej części ankiety, dotyczącej pytań o warunki obsługi klientów, uzyskano wyniki świadczące o wysokim poziomie zadowolenia. Aż 90% badanych wyraziło zadowolenie odnośnie estetyki urzędu, 4% osób było niezadowolonych. Podobnie pozytywnie, bo aż przez 83% badanych, zostało ocenione oznaczenie informacyjne wewnątrz i na zewnątrz budynku. W tym przypadku jedynie 3% osób wyraziło swoje niezadowolenie. Obszar pn. komfort obsługi, w którego skład wchodzi czas oraz warunki oczekiwania został oceniony pozytywnie przez 78% badanych, a negatywnie przez 15%. Nieco inaczej wygląda rozkład odpowiedzi w przypadku pytania o dostępność miejsc parkingowych. 58% osób badanych wyraziło swoje zadowolenie odnośnie tej kwestii, natomiast 27% osób było niezadowolonych.
W dalszej części ankiety rozkład odpowiedzi wygląda bardzo podobnie. Osoby badane deklarują bardzo wysoki poziom zadowolenia w odniesieniu do zapewnienia i dostępności informacji (85% zadowolonych, 6% niezadowolonych), kompetencji pracowników urzędu (92% zadowolonych, 3% niezadowolonych) czy uprzejmości i chęci pomocy ze strony pracowników urzędu (93% zadowolonych, 3% niezadowolonych). Terminowość wykonania usługi została pozytywnie oceniona przez 86% badanych, a negatywnie przez 8%. Podobnie – uzyskany wynik załatwianej sprawy – swoje zadowolenie w tej kwestii wyraziło 89% respondentów, niezadowolenie zaś 3%. 83% badanych osób było zadowolonych w odniesieniu do ogólnego funkcjonowania urzędu. Osób niezadowolonych w tym przypadku było jedynie 6%.
Na pytanie otwarte, dotyczące ewentualnych sugestii i życzeń związanych z funkcjonowaniem urzędu, odpowiedzi udzieliło jedynie 29% badanych. Wśród zamieszczanych informacji przeważały wypowiedzi zawierające pochwały i wyrazy zadowolenia z warunków obsługi, ogólnego funkcjonowania urzędu, danego wydziału czy nawet poszczególnych pracowników.
Porównując wyniki dwóch ostatnich etapów badania można zauważyć utrzymujący się na stałym, bardzo podobnym wysokim poziomie stopień zadowolenia respondentów w odniesieniu do większości aspektów, o które byli pytani. W tegorocznym badaniu odnotowano niewielki wzrost poziomu zadowolenia w przypadku pytania o oznaczenie informacyjne wewnątrz i na zewnątrz budynku (wzrost o 4% w stosunku do roku ubiegłego). Największy zaś spadek zadowolenia w stosunku do wyników z ubiegłego roku można zauważyć na podstawie pytań o dostępność miejsc parkingowych (spadek zadowolenia o 11%), komfort obsługi, w tym czas i warunki oczekiwania (spadek zadowolenia o 6%) oraz ogólne funkcjonowanie urzędu (spadek zadowolenia o 6%).
