Z tego typu sytuacjami najczęściej spotykamy się, gdy wszystkie sprawy ze sprzedawcą/wykonawcą załatwiamy przysłowiowo „na gębę”, bez spisania jakiejkolwiek umowy. Szczególnie często mamy z tym do czynienia w przypadku korzystania z usług „po znajomości”, czy „z polecenia”. Jeśli usługa lub towar okażą się wadliwe, staramy się załatwić całą sprawę polubownie, bez uciekania się do formalnych, pisemnych postępowań reklamacyjnych. Reklamacja składana telefonicznie czy osobiście może przynieść skutek tylko w przypadku solidnych i rzetelnych przedsiębiorców, którzy dbając o wizerunek własnej firmy wykonują odpowiednie naprawy lub wymieniają zakupiony towar na nowy. Bardzo często jednak zdarza się, że pomimo telefonów i osobistych wizyt u przedsiębiorcy nie jesteśmy w stanie doprosić się pozytywnego załatwienia naszej reklamacji.
Najczęściej w takich sytuacjach radzę konsumentom wystąpić pisemnie, najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Pismo powinno być sformułowane grzecznie i niezbyt rozwlekle. Należy pokrótce opisać wadę zakupionego/wykonanego towaru, powołać się na ewentualne ustne uznanie reklamacji i umieścić informację, że w przypadku niespełnienia naszych roszczeń odstąpimy od umowy. W przypadku braku reakcji na nasze wystąpienie nie ma sensu się łudzić, że przedsiębiorca nagle zmieni zdanie.
Zgodnie z prawem przedsiębiorca ma na odpowiedź 14 dni od daty otrzymania naszego pisma. Po upływie tego czasu i przy braku odpowiedzi wysłać należy kolejne pismo zawierające oświadczenie o odstąpieniu od umowy. W piśmie tym wzywamy przedsiębiorcę do zwrotu pieniędzy i odbioru towaru, wyznaczyć możemy też odpowiedni termin (np. 5-10 dni od daty otrzymania pisma). Nasze wystąpienie dobrze jest zakończyć ostrzeżeniem o zamiarze skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego. Jeśli działania te nie przyniosą żadnego skutku, jedynym sposobem na wyegzekwowanie naszych praw będzie sąd.
W mojej ocenie wielu problemów na linii konsument-przedsiębiorca można by uniknąć, gdyby konsumenci sami zawczasu zadbali o swoje prawa. Dokonując zakupów dobrze jest zostawić sobie dowód zawarcia umowy, np. w postaci paragonu, rachunku czy nawet wydruku potwierdzającego zapłatę kartą. Na podstawie tych dowodów możemy później złożyć reklamację. Dobrze jest pamiętać o treści art. 2 ust. 2 „ustawy konsumenckiej”, który stanowi, że przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych sprzedawca jest zobowiązany potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia zawartej umowy. W każdym przypadku potwierdzenie takie musi być wystawione na nasze żądanie.
Gdy dojdzie do sytuacji, w której reklamacja jest niezbędna, najlepiej od razu składać ją na piśmie. Pozwoli to na uniknięcie długotrwałego oczekiwania na załatwienie całej sprawy (spotkałem się z przypadkiem, gdzie konsument przez prawie rok próbował załatwić reklamację telefonicznie). Pomoże to również usystematyzować nasze żądania i zgłaszane wady, co może być bardzo pomocne przy ewentualnym skierowaniu sprawy do sądu.
Na zakończenie pragnę przypomnieć starą rzymską sentencję: „Verba volant, scripta manent” [łac. Słowa ulatują, to co zapisane pozostaje].
