Najczęściej spotykanymi problemami na wyjazdach są niezgodne z umową i reklamą warunki noclegowe (hotel czterogwiazdkowy okazuje się zwykłym blokiem z płyty, gdzie w łazience jest wilgoć, a w pokojach brud); nieświeże jedzenie lub zbyt mała jego ilość; niewłaściwe warunki przejazdu (np. autokar bez klimatyzacji na długą podróż do Hiszpanii, podczas gdy w ofercie widniał „przejazd nowoczesnym, klimatyzowanym autokarem z barkiem i TV”). Przykładów można oczywiście mnożyć w nieskończoność i bynajmniej nie trzeba przy tym koloryzować.
Jak się bronić przed takimi sytuacjami i co zrobić, gdy niewłaściwe wykonanie umowy zepsuje nam urlop? Możliwości dochodzenia swoich praw jest wiele wiec nie powinniśmy się poddawać. Podstawą dochodzenia roszczeń w przypadku szeroko pojętych usług turystycznych jest ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
(Dz. U. z 2004 r. Nr 223, Poz. 2268), zgodnie z którą organizator odpowiada za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Artykuły 12, 13 i 14 wspomnianej ustawy określają m.in. informacje, jakie musi zawierać umowa o świadczenie usług turystycznych oraz o czym powinien nas poinformować organizator - warto zapoznać się z tym fragmentem i przed podpisaniem umowy sprawdzić ją skrupulatnie. Szczególną uwagę zwrócić należy na wszelkie uwagi dopisane „drobnym druczkiem” i sformułowania ujęte na końcu umowy.
Jeśli podczas trwania imprezy turystycznej zauważymy jakiekolwiek wadliwe wykonanie umowy, powinniśmy o tym zawiadomić organizatora jak najszybciej i zażądać pisemnego potwierdzenia zgłoszenia. Pilot wycieczki lub inna osoba reprezentująca organizatora ma obowiązek przyjąć reklamację i wydać nam potwierdzenie. Sposób zgłaszania nieprawidłowości powinien być opisany w umowie. Jeśli zgłoszenie reklamacji na miejscu nie jest możliwe, lub reklamacja zostanie odrzucona możemy to zrobić po powrocie do domu, jednak powinniśmy to uczynić w terminie 30 dni od zakończenia. Jeśli usługodawca nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy lub 30 dni od złożenia reklamacji (gdy składamy ją po powrocie) to uznaje się, że reklamacja została przez niego uznana.
Reklamacja zgłoszona na miejscu może skutkować zmianą standardu świadczonych usług na zgodne z umową i takie rozwiązanie jest najbardziej pożądane. Jeśli jednak organizator nie uczyni zadość naszym żądaniom podczas trwania imprezy, możemy się domagać stosownego obniżenia ceny po jej zakończeniu. Pomocna jest przy tym tzw. karta frankfurcka, określająca procentowy upust, jakiego może się domagać turysta od organizatora za poszczególne wady wykonania umowy. Nie ma ona mocy obowiązującego przepisu prawnego, ale jest coraz częściej stosowana przez sądy - jako ogólnie przyjęty zwyczaj.
Przed złożeniem reklamacji przejrzyjmy jednak dokładnie umowę i sprawdźmy, co nam faktycznie przysługiwało. Zastanówmy się też, czy nasza reklamacja ma faktycznie sens i nie wynika tylko z naszych oczekiwań, a nie z zapewnień organizatora. Reklamacje w stylu „morze nie jest tak błękitne i ciepłe jak miało być” lub „na plażach nie ma tylu pięknych pań jak na zdjęciu w katalogu” raczej nie zostaną uwzględnione.
Życzę wszystkim miłego urlopu bez potrzeby składania reklamacji.
Ryszard Czekański
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
