Podobnie jak w pierwszym etapie ankietyzacji, podstawowym narzędziem badania w drugim etapie była krótka, anonimowa ankieta. Zawierała ona identyczny w stosunku do poprzedniego etapu zestaw pytań zamkniętych i otwartych. Odpowiedzi w pytaniach zamkniętych udzielane były poprzez zaznaczenie na arkuszu odpowiedniej kratki, posługując się pięciostopniową skalą o następujących wymiarach: bardzo niezadowolony, niezadowolony, trudno powiedzieć, zadowolony oraz bardzo zadowolony.
Klienci starostwa powiatowego mieli możliwość wypełniania ankiet w siedzibie starostwa, w biurze obsługi oraz w głównych wydziałach starostwa, które mają kontakt z klientami. W przeciwieństwie do pierwszego badania, tym razem zrezygnowano z ankiet internetowych, uznając ich wyniki za mało miarodajne i reprezentatywne dla ogółu badania. W ostatnim badaniu spośród 500 rozdanych ankiet zwrócono 317, co stanowi ponad 63% całości.
W pierwszej części ankiety dotyczącej pytań o warunki obsługi klientów uzyskano wyniki świadczące o wysokim poziomie zadowolenia respondentów w tym obszarze badania. Aż 89% respondentów wyraziło swoje zadowolenie odnośnie dostępności miejsc parkingowych, zaś niezadowolonych w tym względzie ankietowanych było niecałe 2%. Estetyka urzędu przypadła do gustu ponad 93% badanych, jedynie 1,3% osób było niezadowolonych. Bardzo wysoką ocenę otrzymał komfort obsługi, na który składają się czas i warunki oczekiwania – ponad 96% osób oceniło go jako zadowalający lub bardzo zadowalający, natomiast 1,3% osób wyraziło niezadowolenie. Nieco słabiej, niż poprzednie pozycje w tym kryterium, wypadło pytanie o oznaczenie informacyjne wewnątrz i na zewnątrz budynku. 70,3% ankietowanych wyraziło swoje zadowolenie, natomiast niezadowolonych w powyższej kwestii osób było nieco ponad 12%.
Wyniki badania wskazują również na duże zadowolenie respondentów odnośnie kompetencji oraz uprzejmości i chęci pomocy ze strony pracowników urzędu. Ponad 95% badanych było zadowolonych lub bardzo zadowolonych, jedynie około 3% badanych wyraziło swoje niezadowolenie w tym zakresie. W kwestii zapewnienia i dostępności informacji ponad 82% badanych wyraziło swoje zadowolenie. Niezadowolonych osób było jedynie 4,4%.
Również pozytywnie badani ustosunkowali się to kwestii terminowości wykonywania usług oraz uzyskanego wyniku załatwianej sprawy. Blisko 90% osób było zadowolonych lub bardzo zadowolonych, a jedynie niecałe 2% badanych wyraziło swoje niezadowolenie.
Ogólne funkcjonowanie urzędu zostało pozytywnie ocenione aż przez ponad 91% respondentów. Nieco ponad 0,5% badanych wyraziło swoje niezadowolenie w tej kwestii. Ankieta zawierała również pytanie otwarte dotyczące ewentualnych sugestii i życzeń związanych z funkcjonowaniem urzędu. W tym miejscu respondenci zasygnalizowali m.in. brak możliwości zakupu napojów, drobnych przekąsek, a także brak możliwości zapłaty kartą w kasach. W stosunku do części ze zgłoszonych uwag kierownictwo urzędu już podjęło stosowne działania np. poprzez zainstalowanie kawomatu i dystrybutora z drobnymi przekąskami, a także zapewnienie dostępu do bankomatu w siedzibie urzędu. W najbliższym czasie udoskonalony zostanie również system oznaczeń informacyjnych wewnątrz i na zewnątrz budynku, ponieważ część klientów negatywnie oceniła jego obecne funkcjonowanie.
Porównując wyniku obydwu badań – przeprowadzanych odpowiednio w starej i obecnej siedzibie Starostwa, należy zwrócić w szczególności uwagę na znaczący wzrost zadowolenia klientów z ogólnych warunków obsługi klienta. Dotyczy to przede wszystkim takich kryteriów jak: dostępność miejsc parkingowych (89 % zadowolonych w stosunku do 30 % w pierwszym badaniu) oraz estetyka urzędu (93,4 % zadowolonych w stosunku do 31 % w poprzednim badaniu). Tak spektakularny wzrost zadowolenia klientów z warunków obsługi to bez wątpienia efekt wprowadzenia wielu udogodnień funkcjonalnych i organizacyjnych, zarówno wewnątrz jak i w bezpośrednim otoczeniu nowo wybudowanego urzędu.
Pełne wyniki ankietyzacji dostępne są na stronie internetowej powiatu wrocławskiego – www.powiatwroclawski.pl.
