Często zdarza się, że sprzedawca próbuje uwolnić się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową przy pomocy podobnego stwierdzenia (zagadnienie niezgodności i gwarancji zostało omówione w poprzednich artykułach niniejszego cyklu). Równie liczne są próby przerzucania odpowiedzialności sprzedawcy na producenta lub dostawcę towaru lub odmawianie przyjęcia reklamacji w sytuacji, gdy konsument nie dysponuje opinią rzeczoznawcy.
Zachowania takie są oczywiście sprzeczne z tzw. ustawą konsumencką. Mało kto jednak wie, że stanowią one również tzw. nieuczciwą praktykę rynkową w rozumieniu ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz.1206). Wprowadzenie tej ustawy pozwoliło konsumentom w znacznie szerszym stopniu dochodzić swoich praw w sytuacjach sporów z przedsiębiorcami.
Stosowanie nieuczciwych praktyk jest wciąż bardzo powszechne na polskim rynku. Zgodnie z ustawą za taką praktykę uznaje się działanie (lub zaniechanie) wprowadzające konsumenta w błąd, agresywną praktykę handlową lub stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. Praktyka rynkowa może być uznana za nieuczciwą, jeśli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i zniekształca lub może zniekształcić zachowanie przeciętnego konsumenta na rynku. Może ona mieć miejsce zarówno przed zawarciem umowy, w trakcie jej zawierania lub już po jej zawarciu.
Najczęściej spotykanym przewinieniem sprzedawców jest wprowadzanie klienta w błąd. Sytuacja taka ma miejsce wtedy, gdy wskutek działania przedsiębiorcy podejmiemy decyzję, której nie podjęlibyśmy w „normalnych” warunkach. Sprzedawcy, wykorzystując niewiedzę klientów lub brak możliwości zweryfikowania twierdzeń, podają nam informacje niezgodne z prawdą lub z obowiązującym prawem. Możemy zostać wprowadzeni w błąd, co do cech i właściwości produktu, jego ceny lub sposobu jej obliczania, dostępności (np. reklamowanie przeceny na wybrane towary w sytuacji, gdy danego towaru brak na półkach sklepowych). Wprowadzenie w błąd może dotyczyć również uprawnień konsumentów i obowiązków przedsiębiorców w zakresie reklamacji czy usług serwisowych. Również twierdzenie, że przedsiębiorca stosuje kodeks dobrych praktyk, w sytuacji, gdy nie jest to prawda lub kodeks taki jest niezgodny z prawem, może wprowadzać konsumenta w błąd. Przykładami wprowadzających w błąd praktyk są m.in. nie przyjmowanie reklamacji z powodu braku oryginalnego paragonu (wystarczy jakikolwiek dowód uprawdopodobniający zakup), nie przyjmowanie reklamacji towaru przecenionego, odsyłanie konsumenta do gwaranta (serwisu).
Kolejnym sposobem naruszenia naszych praw są tzw. agresywne praktyki rynkowe. Polegają one na wywieraniu niedopuszczalnego nacisku, który ogranicza swobodę wyboru przeciętnego konsumenta. Będą to więc wszelkie triki manipulacyjne stosowane przez sprzedawców: niechciane nachodzenie w miejscu zamieszkania, uciążliwe telefony lub e-maile, bezpośrednie wzywanie w reklamie dzieci do nabycia produktów, wywoływanie wrażenia, że nie możemy wyjść z pomieszczenia bez zakupu towaru, żądanie natychmiastowej zapłaty za towar, którego nie zamawialiśmy, żądanie niemożliwych do uzyskania dokumentów lub dowodów przy dochodzeniu odszkodowania z umowy ubezpieczenia itp. Częstym przykładem agresywnej praktyki rynkowej jest telefonowanie do konsumenta o różnych porach przez pracowników firm windykacyjnych. Katalog praktyk agresywnych jest również bardzo szeroki.
Jak się bronić?
Przedsiębiorca stosujący nieuczciwą praktykę rynkową podlega odpowiedzialności cywilnej, a w przypadku praktyki agresywnej również odpowiedzialności karnej. Gdy w jakikolwiek sposób zostaniemy dotknięci nieuczciwą praktyką możemy żądać przed sądem zaniechania jej stosowania, usunięcia jej skutków, złożenia odpowiedniego oświadczenia, naprawienia wyrządzonej szkody, zapłaty określonej sumy na cel społeczny związany np. z ochroną konsumentów. Przez usunięcie skutków należy rozumieć naprawienie wszelkich negatywnych konsekwencji, jakie wywołało zastosowanie nieuczciwej praktyki. Może to być na przykład przyjęcie reklamacji po ustawowym terminie w przypadku, gdy przedsiębiorca wprowadził nas w błąd co do naszych uprawnień. Złożenie oświadczenia może polegać np. na przeprosinach i przyznaniu się do stosowania nieuczciwych praktyk w lokalnej prasie. Naprawienie szkody to m. in. unieważnienie zawartej umowy i wypłacenie odszkodowania.
Dużym ułatwieniem jest wprowadzenie przepisu stanowiącego, iż to przedsiębiorca musi udowodnić, że dana praktyka nie jest nieuczciwą praktyką rynkową. Konsument musi więc jedynie dowieść, iż określone zachowanie przedsiębiorcy miało miejsce.
Ryszard Czekański
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
