Kącik prowadzony będzie przez powiatowego rzecznika konsumentów, Ryszarda Czekańskiego. W tym miejscu znajdziecie Państwo odpowiedzi na pytania najczęściej zadawane rzecznikowi w jego codziennej pracy. Oto pierwsze z nich:
- Buty, które kupiłem w sklepie 2 miesiące temu rozleciały się, co w związku z tym mi przysługuje? Gwarancja? Rękojmia? Na co mogę się powołać?
Z podobnymi pytaniami spotyka się na co dzień każdy rzecznik konsumentów. Dużym problemem zarówno dla konsumentów jak i przedsiębiorców jest rozróżnienie gwarancji od niezgodności towaru z umową. Tymczasem rozróżnienie to ma duże znaczenie z uwagi na różne uprawnienia z nich wynikające.
Przy reklamacji towaru, będącego rzeczą ruchomą (np. butów, telewizora, mebla) konsumentowi przysługują przede wszystkim roszczenia wynikające z tzw. ustawy konsumenckiej (Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141 poz. 1176 z póz. zm.)), wprowadzającej pojęcie niezgodności towaru z umową, czyli wady w rozumieniu potocznym. Niezgodnością taką będzie nie tylko ujawniona fizyczna wada towaru, ale również nie taki jak w zamówieniu kolor, czy rozmiar dostarczonych z salonu mebli, czy też brak cech, o których zapewniał nas sprzedawca (np. nieprzemakalność obuwia). Osobą odpowiedzialną i zobowiązaną do udzielenia nam odpowiedzi na reklamację jest w tym wypadku sprzedawca, od którego nabyliśmy towar (a nie np. producent, do którego sprzedawcy często nas odsyłają). Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez okres 2 lat od dnia wydania towaru.
Reklamację najlepiej złożyć pisemnie. Można tego dokonać osobiście i poprosić jednocześnie sprzedawcę o potwierdzenie złożenia reklamacji na kopii zgłoszenia, bądź też wysłać list polecony za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Dzięki temu mamy potwierdzenie, że reklamację faktycznie złożyliśmy. Nie ma obowiązku składania reklamacji na formularzach sprzedawcy. Nie musimy również posiadać paragonu. Wystarczy każdy inny dowód uprawdopodobniający dokonanie zakupu w danym sklepie. Sprzedawca musi zająć stanowisko w ciągu 14 dni od złożenia reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że uznał on nasze roszczenia. Nie jest prawdą, często spotykane w ostatnim czasie stwierdzenie sprzedawców, że „najpierw oni mają 14 dni, a potem producent kolejne 14”. Sprzedawca musi się ustosunkować do naszych żądań i to w sposób jasny i zrozumiały: albo zgodzić się z nimi albo odmówić uznania reklamacji, podając jednocześnie przyczynę odmowy.
Jako konsumenci musimy pamiętać, że reklamację należy złożyć przed upływem 2 miesięcy od dnia stwierdzenia istnienia wady.
Powołując się na niezgodność towaru z umową możemy się domagać nieodpłatnej naprawy lub wymiany rzeczy na nową. Pamiętajmy, że wszelkie koszty związane z naprawą bądź wymianą ponosi sprzedawca (jeśli przykładowo reklamowaliśmy meble, to na sprzedawcy będzie ciążył obowiązek ich demontażu i wyniesienia, a następnie powtórnego wniesienia i zamontowania). Jeśli naprawa albo wymiana będzie niemożliwa, będzie wymagała nadmiernych kosztów, bądź też narażałaby kupującego na znaczne niedogodności albo nie została wykonana w odpowiednim czasie, można od umowy odstąpić i żądać zwrotu ceny lub żądać odpowiedniego obniżenia ceny. Należy zwrócić uwagę, że uprawnienie do odstąpienia od umowy nie przysługuje nam automatycznie, a dopiero po spełnieniu powyższych warunków. Zgłaszając zatem reklamację nie żądajmy od razu „zwrotu gotówki”, gdyż najczęściej spotkamy się w takim przypadku z odmową i to zapewne uzasadnioną.
Podczas całego postępowania reklamacyjnego dobrze jest dokumentować na piśmie wszystkie nasze kontakty ze sprzedawcą. Będzie to pomocne w przypadku skierowania sprawy do rzecznika bądź do sądu.
W ramach gwarancji natomiast przysługują nam tylko uprawnienia określone w dokumencie gwarancyjnym (bądź w reklamie). Zagadnienie to zostanie omówione szerzej w kolejnych artykułach.
